Со свежими изменениями: 2 года назад
Что это и зачем нужно
Приложения Callout и Callback используются для совершения исходящих звонков с мобильного или городского телефона через виртуальную АТС UIS и решают две задачи:
Как это работает
Сотрудник сначала осуществляет исходящий звонок с мобильного на виртуальный номер, затем вводит номер абонента, которому необходимо позвонить, и виртуальная АТС автоматически их соединяет. Удобно использовать, если на мобильном используется безлимитный тариф на исходящую связь.
Сотрудник сначала осуществляет исходящий звонок с мобильного на виртуальный номер, виртуальная АТС сбрасывает звонок, автоматически перезванивает сотруднику на мобильный, сотрудник вводит номер абонента, которому необходимо позвонить, и виртуальная АТС автоматически их соединяет. Удобно использовать за границей, чтобы не платить мобильному оператору за роуминг.
Как настроить
В первую очередь в разделе «Виртуальные номера и правила» выберите номер, который хотите транслировать в качестве исходящего и перейдите в режим редактирования:
Кликните на «Создать правило» и выберите приложение, которое хотите использовать:
Callout
Кликните на «Добавить номер абонента» и введите в появившееся поле номер сотрудника, с которого будет осуществляться исходящий звонок. Поле «PIN-код для авторизации» позволяет сгенерировать код, который нужно будет ввести сотруднику перед набором номера абонента. Поле не является обязательным, его можно не заполнять.
После сохранения настроек, при звонке с указанного мобильного номера на виртуальный номер, сотрудник услышит фразу «Введите номер абонента». Номер можно вводить как обычно, начиная с 8. После ввода номера абонента необходимо нажать клавишу #.
Callout будет срабатывать только для тех, чей номер внесен в настройку правила. Входящие звонки на виртуальный номер от всех остальных абонентов будут обрабатываться в соответствии с настроенными сценариями.
Callback
Включите настройку «только для номеров из списка», если не хотите, чтобы все абоненты, звонящие на виртуальный номер, использовали Callback. Кликните на «Добавить номер абонента» и введите в появившееся поле номер сотрудника, с которого будет осуществляться исходящий звонок. Дополнительно можно выбрать число попыток дозвона от виртуальной АТС до номера сотрудника на случай, если его номер будет занят или потеряет сеть.
После сохранения настроек, при звонке с указанного мобильного номера на виртуальный номер, сотрудник услышит фразу «Ожидайте входящий звонок», и звонок завершится. После этого на мобильный сотрудника поступит входящий вызов, и сотрудник услышит фразу «Введите номер абонента». Номер можно вводить как обычно, начиная с 8. После ввода номера абонента необходимо нажать клавишу #.
Callback будет срабатывать только для тех, чей номер внесен в настройку правила. Входящие звонки на виртуальный номер от всех остальных абонентов будут обрабатываться в соответствии с настроенными сценариями.
Сколько стоит
Оба приложения доступны по умолчанию на всех тарифах.
Тарификация звонков через Callout осуществляется в два плеча:
Тарификация звонков через Callback осуществляется в три плеча:
Callback (колбэк) – заказ обратного звонка. Как это работает
Что такое Callback?
Callback – это функция обратного вызова, а также возможность создать заявку на обратный звонок со стороны внешнего абонента. Этот способ необходим в тех случаях, например, когда занята линия, когда абонент не может дозвониться до нужного сотрудника, или пользователь хочет совершить звонок за счет другой стороны (вызываемого абонента).
Функцию Call-back (колбек, колбэк, кол бек) используют многие компании (интернет магазины, такси, справочные), заинтересованные повысить свою клиентоориентированность. Компания Miroktel предоставляет возможность использовать эту услугу в автомматическом режиме с помощью IP АТС. Так как у всех операторов входящие звонки бесплатные, абонент ничего не платит своему оператору, а разговаривает за счет предприятия. Компания звонит клиенту по тарифам SIP-телефонии или же внутрисетевым тарифам GSM операторов. Они значительно ниже, чем прием звонков на номер 0800 и короткий мобильный номер.
Запрос на услугу Callback отправляют такими способами:
Обратный звонок можно заказать через интересующий Вас сайт – ввести номер телефона и ожидать обратного звонка. Моментальный обратный звонок осуществляется автоматически при наличии свободного менеджера. Такой автоматизации можно достичь благодаря интеграции сайта, с которого клиент отправляет сам запрос, и IP АТС, которая принимает пришедший с сайта запрос и совершает «умный» отзвон, на указанный номер телефона.
Callback можно заказать с помощью телефонного звонка. Услуга перезвона через «голосовое меню» доступна при звонке с любого номера телефона. Это происходит следующим образом: в голосовом меню компании Вы выбираете пункт IVR меню «обратный звонок». Как только будет свободный оператор, call center (IP АТС ) сразу же перезвонит Вам. Перезвон возможен и в автоматическом режиме и в ручном. При звонке на определенный номер call центр (АТС) сбросит вызов, после чего Вам перезвонят. Тарификации звонков клиента не происходит из-за отсутствия самого разговора (вызов без разговора не тарифицируется), поэтому для клиента звонок абсолютно бесплатный.
Для компании с коротким номером или номером 0800 тарификация звонков дороже при непосредственном приеме звонков. Потому более выгодным будет установить IP АТС или Call Центр и настроить функцию Call-Back.
Компания Мироктел настроит услугу Callback, учитывая все пожелания клиента. Miroktel – сертифицированный партнер Oktell в Украине, который поможет качественно установить функцию обратного звонка колбек на Вашу офисную мини АТС.
Callback
Callback – это обратный звонок с сайта или лендинга. То есть посетитель заказывает вызов через специальную форму колбека, а менеджер компании или оператор колл-центра перезванивает ему спустя некоторое время. Это происходит силами средств SIP-телефонии. Обычно этот процесс занимает немного времени. Чем быстрее это происходит, тем лучше для бизнеса и потенциального клиента.
Представьте, что вы заходите с рекламного объявления на сайт продажи техники и продажи материалов для ремонта квартиры. Вас заинтересовали конкретные обои и еще несколько инструментов, однако вы не уверены, что эти товары вам подойдут. И чтобы получить ответы на возникшие вопросы, вы заметили виджет колбека и заказываете обратный звонок.
Для этого вы заполняете форму: печатаете свой телефонный номер, а в зависимости от возможностей и настройки callback, даже указываете точное время вызова. Затем нажимаете на кнопку «Жду звонок» или «Заказать вызов» и готово.
Почти сразу после отправки формы вам звонит уполномоченный сотрудник компании и консультирует по возникшим вопросам. Затем вы оформляете доставку – сделка закончилась успешно. На самом деле, это не единственный сценарий применения callback. Функционала и пользы от колбека гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд.
Как выглядит форма callback для сайта
Если раньше сервис обратного звонка для сайта считали недооцененным инструментом, то теперь он перешел в разряд незаменимых способов лидогенерации. Перед тем как разобраться, почему маркетологи и предприниматели повсеместно устанавливают callback, рассмотрим как он может выглядеть.
Например, колбек на сайт легко принимает вид поп-апа, который показывается пользователю, если он хочет покинуть страницу. Или когда посетитель провел достаточно времени, чтобы предложить ему оставить телефонный номер.
Или это необязательно должен быть поп-ап. Здесь форма callback прячется в виджете в правом нижнем углу. Если на него кликнуть, то всплывает форма, где надо заполнить соответствующие поля.
Саму же форму можно стилизовать и раскрасить под брендбук компании. Например, кастомизировать форму колбека под цвета и визуальную составляющую фитнес-клуба.
Форма адаптируется под размеры устройства: как ПК, мобайл или планшета, но выглядит гармонично и стильно. Здесь форма колбэка словно «вшита» в лендинг – а это умеют далеко не все сервисы обратного звонка на сайт. Впрочем, к этому вопросу мы еще вернемся.
Почему подключают обратный звонок и зачем он нужен бизнесу
Казалось бы, довольно простая идея коммуникации не может быть такой полезной. Однако маркетологи и руководители с помощью этого инструмента:
увеличивают конверсию – причем на всех этапах продаж: в звонок, сделку, оформление заявки;
контролируют поток лидогенерации – все потенциальные клиенты под контролем: функционал колл бэка позволяет не терять из виду ни одной заявки, а из рекламных кампаний выжимается максимум;
оптимизируют маркетинговый бюджет – callback и прямой вызов вместе собирают больше лидов, чем по отдельности, а значит вложенные в рекламу деньги не уходят в никуда;
увеличивают уровень клиентского сервиса и лояльность аудитории: callback – это действительно удобно и дружелюбно по отношению к пользователям;
контролируют работу и перераспределяют нагрузку операторов колл-центра – сервис обратного звонка сразу связывает сотрудника с клиентом.
Подключить обратный звонок – это быстрая и несложная задача.
Теперь же рассмотрим на практике и реальных историях из жизни бизнеса, как у callback все это получается.
Как callback увеличивает конверсию
Как известно, конверсия – это соотношение количества тех пользователей, которые совершили нужное вам целевое действие, к общему числу посетителей сайта. Зная конверсию, вы сможете прогнозировать подписки, новых клиентов, звонки, заявки и выручку. Чем она выше, тем больше доля заинтересованных лидов, а значит и больше прибыли. Поэтому маркетологи, менеджеры, руководители отделов продаж и директора всеми доступными способами пытаются ее повысить. И здесь им в этом непростом деле помогает подключение callback.
Callback – это не холодный звонок
Представим, что некий пользователь ищет информацию по поиску нового автомобиля. Ему нужен семейный и надежный автомобиль, но пока средств недостаточно, поэтому он заинтересован взять машину в кредит.
Чтобы найти подходящие для него предложения, он открывает браузер, вводит ключевые фразы и в поисковой выдаче кликает на контекстную рекламу. Пользователь попадает на лендинг, где ему предлагается вроде бы та самая модель, но он сомневается насчет кредита: как будет происходить оплата, какие сроки и проценты. Ему нужна консультация, поэтому он открывает callback.
Заказывая звонок, пользователь не только оставляет вам контактные данные, но и дает знак, что он с интересом выслушает ваше УТП. Теперь же менеджеру по продажам необходимо выслушать человека и выстроить конструктивный диалог. Где надо – подсказать и предложить варианты решения проблемы, а где собеседник сомневается – убедить и устранить возражения. И чем быстрее откликается компания, тем лояльнее к ней будет клиент, а значит, охотнее согласится на сделку. Поэтому скорость – одно из преимуществ колбека.
50 минут в подарок для новых клиентов Узнать подробнее
50 минут в подарок для новых клиентов Узнать подробнее Callback мотивирует оставить контакт
Но таких пользователей на самом деле много. И поэтому подключенный callback как бы синхронизируется с поведением и триггерами посетителей сайта. Например, форма появляется, когда он собирается покинуть страницу – страница прокручивается к началу или курсор наводится на закрытие вкладки.
Кто-то нажмет «закрыть», а кто-то оставит телефонный номер в форме, потому что ему на самом интересно предложение дилера и не готов просто так с ним расставаться. Благодаря этому автодилер расширяет базу заинтересованных клиентов, с которой уже можно работать.
Callback – канал нужной и достоверной информации
Форма обратного звонка выручит сайт и повысит его конверсию, если пользователь не нашел нужную информацию. Если возвращаться к примеру с автодилером, то представим, что другой клиент так и не выяснил из картинок и описания, есть ли в машине система умной парковки. Такой, чтобы она помогала ему правильно и безопасно припарковаться, случайно не задев другие автомобили.
Или принципиально важно, чтобы возле приборной панели находились USB-порты, чтобы поставить рядом заряжаться телефон и использовать его как навигатор. Все уточняющие вопросы он сможет задать через callback, а менеджер проконсультировать и предоставить точную информацию – ту, в которой нуждается клиент.
Важно помнить, что пользователей раздражает долгий поиск по незнакомому сайту. Если посетитель не найдет то, что ему нужно здесь и сейчас, то он просто уйдет на другие ресурсы, а именно к конкурентам. Сервис обратного звонка с сайта как раз позволяет это предотвратить.
Однако это не значит, что callback станет панацеей от всех недостатков страницы, например, неудобной навигации. Кажется, что все просто – достаточно подключить коллбэк, и лидов по умолчанию станет больше. В погоне за высокой конверсией надо учитывать множество факторов, которые влияют на этот показатель. Callback как раз служит вспомогательным инструментом.
Но казалось бы, что мешает пользователю получить информацию через прямой звонок в компанию? Обязательно ли подключать сервис колбека? Разве для конверсии есть разница, каким способом клиент может связаться с компанией? И на этот вопрос можно ответить положительно, потому что здесь мы подошли к еще одному ключевому пункту, почему колбек повышает этот показатель.
Как callback экономит рекламный бюджет и позволяет контролировать лидогенерацию
Представим себя на месте человека, которому нужно позвонить в компанию. Вас заинтересовала одна выгодная акция. Допустим, вы давно хотели приобрести этот товар, но раньше он казался дорогим. Но теперь появилась возможность приобрести его гораздо дешевле, да еще и несколько штук. И чтобы получить его, необходимо связаться с компанией. Вы набираете номер и попадаете на линию ожидания колл-центра, потому что все операторы заняты, как говорится.
Может пройти минута, вторая, третья, а то и все десять, а операторы так и не освободились. У кого-то хватит времени и терпения дождаться, а кто-то бросит трубку, так и не дозвонившись до вас. И таких ситуаций может быть сотни, а то и больше.
Колл-центр или отдел продаж может быть действительно занят. Из-зо всех сил пытаться уделить внимание каждому, но все равно не успевать обработать все обращения. Но из-за долгого ожидания компания теряет клиентов, иногда в больших масштабах. В итоге бизнес упускает потенциальную прибыль, теряет лояльную аудиторию и тратит рекламный бюджет зря.
Предположим, клиенты интернет-магазина делают заказы по телефону. Чтобы справиться с большим потоком заявок, e-commerce площадка использует ресурсы колл-центра. Для привлечения новых лидов маркетологи используют контекстную рекламу и дают объявления в социальных сетях.
Однако скоро заметили проблему: каждое пятое обращение теряется на этапе звонка в компанию. Оператором не хватает времени поговорить с каждым, из-за чего теряется около 20% потенциальной прибыли. Более того, растут и расходы, потому что недозвонившийся клиент с платного трафика – деньги на ветер. Из-за этого растет стоимость покупки и снижается конверсия. Тем более, вряд ли разочарованный клиент снова позвонит в этот интернет-магазин, когда снова увидит его рекламу – оформить заказ там невозможно.
Поэтому в интернет-магазине решили подключить сервис callback. Он автоматически связывает пользователя с оператором колл-центра. Заказывая обратный звонок, посетитель уверен в том, что он будет говорить с нужным ему сотрудником, а не висеть на линии в ожидании. К тому же, виджет помогает грамотно перераспределить ресурсы колл-центра.
После подключения виджета обратного звонка интернет-магазин перестал терять обращения из платных каналов трафика. А значит, получил полный контроль над лидогенерацией и ее конвертацией в сделки; оптимизировал рекламный бюджет за счет сокращения пропущенных вызовов.
Как callback увеличивает уровень клиентского сервиса
Всегда есть аудитория, которой удобно использовать callback, а не звонить напрямую по нескольким причинам:
ваши посетители могут быть занятыми людьми. Например, у них сейчас нет времени ожидать ответа оператора и проще использовать call back.
на телефоне банально закончились средства – в таком случае бесплатный входящий звонок их выручит.
пользователь стесняется звонить первым – такие тоже есть: интроверты оценят разнообразие способов связи, один из которых – колбек.
Что умеет обратный звонок Calltouch: краткий обзор
Calltouch – это сервис сквозной аналитики и коллтрекинга. И понимая, что обратные звонки тоже надо анализировать, разработали собственный callback. Callback как инструмент лидогенерации не будет полезным для бизнеса, если не обладает рядом функций. Поэтому форма обратного звонка Calltouch:
адаптируется под смартфоны и десктоп-устройства. Доля мобильного трафика растет из года в год, поэтому колбек должен подстраиваться под размеры экрана;
кастомизируется под дизайн и брендбук компании – внешний вид callback легко настроить в пару кликов: цвет, форма, анимация, текст и другое;
принимает заявки даже в нерабочее время – скрипт автоматически соединит оператора или менеджера с клиентом, когда тот начнет работу. Для этого пользователю надо просто указать удобное время звонка;
автоматически перезванивает тем, с кем не удалось сразу связаться – еще одна мера по экономии рекламного бюджета. Также эта функция помогает бизнесу не терять клиентов;
синхронизируется с рабочим режимом колл-центра или отдела – настройка доступна в личном кабинете Calltouch;
умеет показываться только на тех страницах, которые вам нужны, например, лендинги или продуктовые ресурсы;
или появляться перед конкретной аудитории – например, использовать геотаргетинг, фильтр по каналу трафика;
поддерживает DTMF – пригодится, если компания использует IVR (голосовое меню) или записанное приветствие;
записывает и тегирует все телефонные разговоры.
Оператор при соединении с клиентом получит оповещение о том, что это заказанный звонок.
А чтобы сэкономить время пользователей, доступна функция выбора конкретного отдела. Например, пользователь зашел на страницу, чтобы обратиться исключительно по вопросу сервиса, а не покупки. Нередко случается, что отделы начинают «перекидывать» посетителя между собой, что отнимает время и вводит в замешательство. Поэтому в форме есть возможность заказа звонка конкретного отдела.
Callback Calltouch умеет собирать заявки из форм в социальных сетях Facebook и Вконтакте. Как мы знаем, одно из преимуществ этого инструмента – это скорость обработки обращения. И когда компания запускает рекламные кампании на этих платформах, приходится ждать выгрузки контактных данных маркетолога. Иногда этот процесс занимает долгое время. С Calltouch не придется этого ждать – скрипт колбека сразу соединяет оператора/менеджера с пользователем.
Анализируя источники и результаты звонков, вы узнаете, откуда приходят лиды и что интересует аудиторию. Коллтрекинг Calltouch определит, с какого канала трафика, рекламной кампании и ключевого слова пришел заказ входящего вызова. Поэтому виджет звонка легко интегрируется с нужными системами: как CRM, так и рекламными площадками. Данные по callback в отчетах Calltouch будут как на ладони вместе с другими способами связи: например, формы на сайте, прямые вызовы с подменного номера.
Как это работает на практике? Представим, что посетитель перешел на сайт с рекламного объявления в поисковой выдачи. Изучив предложение, он заказывает звонок и оформляет доставку товара/запись на прием. Событие об этом передается в вашу CRM-систему, а коллтрекинг Calltouch определяет его источник. Информация об этом уходит в сквозную аналитику, где собираются уже все данные по эффективности рекламы и воронке продаж.
Подключить обратный звонок Calltouch просто – достаточно перейти в личный кабинет и потратить пару минут.
50 минут в подарок для новых клиентов Узнать подробнее
Сколько стоит подключить callback на сайт
У каждого сервиса стоимость обратного звонка для сайта получается разной в зависимости от объема и длительности вызовов. В сервисе сквозной аналитики и коллтрекинга Calltouch цена callback привязана к минутам. Чем больше минут, тем меньше цена. Для наглядности ниже приведена таблица цен при разовом приобретении пакета минут, если вам нужно подключить обратный звонок.
Коллбэк
Функция callback — способ быстрого и удобного взаимодействия между бизнесом и клиентом. Она поможет привлечь и удержать потенциальных покупателей, конвертировать виртуальных посетителей сайта в реальных клиентов компании. Как работает коллбэк и как его настроить — в нашей статье.
Что такое Callback
Коллбэк — это возможность заказать обратный звонок на сайте. Клиенту не нужно искать контакты, набирать номер на мобильном, долго висеть на линии. Виджет появляется, когда пользователь долго находится на странице или кликает по кнопке с телефонной трубкой. В форму нужно внести контакты и выбрать удобное время для созвона.
Связь устанавливается через SIP-телефонию. Так вы не упустите продажи и соберете максимум заявок даже в нерабочее время, улучшите сервис и коммуникацию с клиентами.
Как выглядит форма Callback для сайта
Форма коллбэка может быть любой: ее настраивают под цели и дизайн сайта.
Чтобы создать виджет обратного звонка Mango Office, не нужно быть разработчиком. Работа ведется в интуитивно понятном интерфейсе, где можно выбрать тип виджета и создать дизайн в визуальном конструкторе, чтобы кнопка органично вписалась в тон вашего сайта. Ознакомиться с функционалом сервиса и «примерить» виджет на свой сайт можно бесплатно.
Как работает обратный звонок
Функционал разных сервисов отличается. А вот принцип работы коллбэка одинаковый:
Пользователь вводит телефон в появившуюся форму.
Система дозванивается менеджеру по многоканальному телефону.
После того как оператор взял трубку, система набирает номер пользователя.
Когда клиент берет трубку, система соединяет с менеджером.
Есть два типа коллбэка:
Всплывающее окно (pop-up). Появляется поверх контента на сайте. Вид и дизайн окна можно настроить под сайт и выбрать время появления: когда пользователь уходит, долго находится на сайте или открыл определенную страницу.
Кнопка. Размещается в любом месте сайта. По клику появляется форма для заполнения контакта и времени звонка.
Для чего callback нужен бизнесу
Это удобный способ наладить коммуникацию с покупателями для компаний, где ценится каждый клиент, а звонок остается главным каналом продаж. Коллбэк помогает:
повысить конверсию на всех этапах продаж;
не упускать заявки и стимулировать общение с пользователями, которые не любят звонить первыми;
улучшить сервис и повысить лояльность аудитории.
Коллбэк — больше, чем просто способ связи. Используйте сервис как эффективный инструмент аналитики. В виджет обратного звонка Mango Office интегрирована виртуальная АТС. Вы сможете собирать статистику по вызовам, записывать и прослушивать звонки в режиме онлайн. Используйте точные данные, чтобы принимать эффективные решения для улучшения работы call-центра, распределения нагрузки между сотрудниками, и экономьте бюджет.
Преимущества callback для клиента
Кликая по виджету обратного звонка, пользователь:
получает ответы на вопросы в один клик без долгого ожидания и переключения между сотрудниками;
может заказать звонок в удобное время;
экономит деньги на исходящих вызовах.
Каким компаниям нужен коллбэк
Покупателей можно разделить на два типа: одни точно знают, что им нужно, другие сомневаются. Именно второй тип чаще пользуется коллбэком.
Виджет пригодится всем компаниям, чьи клиенты перед покупкой предпочитают обговорить условия, уточнить информацию, рассчитать стоимость. Например, компаниям, оказывающим услуги в сфере:
юридических и финансовых услуг.
Кто может обойтись без обратного звонка
Ценность обратного звонка ниже для бизнеса, который торгует простыми и понятным товарами. Это владельцы цветочных салонов, пекарен и кафе, магазинов одежды, барбершопов. Чтобы уточнить детали, клиенты предпочитают пользоваться чатом. Но даже в этих случаях, консультация менеджера и помощь по ассортименту увеличивает конверсию в покупку.
Как сделать коллбэк эффективным
Чтобы не потерять клиента, соблюдайте правила создания виджета:
Кнопка не должна быть назойливой. Если она «бегает» за курсором и мешает изучать страницу, это гарантированно разозлит посетителя.
Адекватный размер. Если кнопка занимает половину экрана и перекрывает контент, это вызывает желание не кликнуть по ней, а закрыть страницу.
Виджет должен появляться в подходящий момент. Если окно появляется слишком рано, а пользователь еще не успел сориентироваться на сайте, это оттолкнет его и вызовет раздражение.
Заключение
Callback — эффективный инструмент, который можно настроить под любой бизнес. Этот виджет поможет крупным и маленьким компаниям наладить связь с целевой аудиторией, не терять заявки и удерживать потенциальных клиентов. Главное, сделать виджет заметным, но не навязчивым — тогда рост конверсии гарантирован.