«Спасибо за сотрудничество»: пять образцов благодарственных писем своим клиентам
А вы знали, что отправка обычного благодарственного письма имеет огромное значение для установления прочных и долговременных деловых отношений? Предлагаем вам узнать, почему они так важны в современном мире. И, конечно, расскажем, как правильно составить такое письмо.
Кто адресат?
Кто может стать его адресатом? Трудолюбивый сотрудник, который своим многолетним трудом не один раз доказал преданность вашей компании. Постоянный клиент, который делает у вас объемные закупки на протяжении долгих лет.
Кого бы вы ни хотели поблагодарить в письменной форме, смысл того один: помочь получателю послания почувствовать себя оцененным по достоинству. А что касается вас, адресанта, то таким простым способом вы воспитываете уважение к своей компании, крупному или малому бизнесу.
Почему они важны?
Мы уже отметили, что рассылка благодарственных писем своим коллегам, партнерам, клиентам позволяет построить прочные и долгие деловые отношения. Более того, вы мотивируете адресата отправлять вам благодарность в ответ.
И это очень важно в современном мире. Так вы получите отличную репутацию в интернет-пространстве: посетители, покупатели, клиенты будут оставлять вам высокие оценки и приятные заметки в «отзовиках», в своих аккаунтах в социальных сетях. А как показывают последние данные статистики, сегодня более 62% потребителей, прежде чем что-то купить или заказать, обязательно проверяют отзывы об этой продукции или услуге в Интернете.
О чем написать?
Что же написать в деловом благодарственном письме? Помните о следующем:
А теперь давайте перейдем к примерам конкретных писем.
Письмо клиенту
Хотите выразить благодарность ценному постоянному клиенту? Можно составить следующее послание:
«Уважаемый (имя и отчество)!
От имени (название вашей компании) я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом! Нам было приятно обслуживать вас/снабжать вас (перечислите названия, наименования продукции или услуг, предоставленных клиенту). Мы надеемся, что наше сотрудничество растянется на долгое время.
(Название вашего бизнеса) стремится предоставить своим постоянным клиентам продукцию/ услуги только высочайшего качества. На протяжении всей своей истории мы стремимся к безупречному обслуживанию наших клиентов.
чтобы подтвердить свое отношение к вам, поддержку постоянных клиентов, хотим предоставить индивидуальное предложение: 20%-ную скидку на любую следующую покупку.
Еще раз спасибо за выбор нашей компании! Мы ждем следующей возможности сотрудничества с вами!
С наилучшими пожеланиями, (имя и отчество сотрудника-автора, его должность в компании)».
Письмо сотруднику
А теперь разберем, как составить благодарственное письмо сотруднику, трудящемуся на благо компании много лет, открывшему самые удачные проекты:
«Уважаемый (имя и отчество сотрудника)!
Я хочу сказать спасибо за ваш труд, ваш вклад в общее развитие в этом году!
Я не преувеличу, если скажу, что многие наши успехи не были бы возможными без вашей преданности компании, вашего таланта, трудолюбия, чувства ответственности и профессионализма.
С момента приобщения к общему делу с (год трудоустройства сотрудника) вы прошли большой путь. Вы стали настоящей ценностью как для нас, ваших коллег, так и для наших клиентов.
Я надеюсь, что наше сотрудничество продлится еще много лет!
С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия, должность составителя письма)».
Праздничное письмо
«Уважаемый (имя и отчество получателя)!
В преддверии (наименование праздника) от имени (название компании) я хочу сердечно поблагодарить вас за сотрудничество/ ваш выбор/ вашу поддержку за последние 12 месяцев!
Вы исключительно ценный партнер/ сотрудник/ клиент, и я хочу выразить вам личную благодарность за вашу работу/ ваш выбор.
Я могу искренне сказать, что считаю вас другом (название вашей компании). И выражаю самые теплые пожелания крепкого здоровья/ семейного благополучия/ праздничного настроения/ успехов во всех начинаниях.
Именно такие люди, как вы, помогли нам достичь самых смелых высот, добиться того, чем мы являемся сегодня.
Счастливого вам праздника!
С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия должность составителя письма)».
Благодарность за посещение
Мы с вами знаем, как активно развиваются цифровые технологии, позволяющие нам свободно общаться друг с другом, находясь на огромных расстояниях. Но все же ничего не может заменить личной встречи. Современные исследования показывают, что для девяти человек из десяти они продолжают оставаться любимой формой общения.
Если клиент нашел время посетить вас, предлагаем направить ему следующую благодарность:
«Уважаемый (имя и отчество)!
От имени (название фирмы) хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы смогли найти время посетить нас (дата посещения).
Эта встреча позволила нам лучше узнать друг друга, понять общие интересы и общие цели. Мы надеемся, что она оказалась для вас настолько же полезной, что и для нас.
Мы с нетерпением ждем новой возможности с вами увидеться. Если у вас остались какие-то вопросы или появились новые предложения, не стесняйтесь связаться с нашими сотрудниками: (нужные контактные данные).
Спасибо! С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия, должность составителя письма)».
Благодарность отделу обслуживания
Если вы хотите выразить благодарность сотрудникам за отличное обслуживание клиентов, это можно сделать так:
«Уважаемый (имя, отчество)!
Я хочу выразить вам искреннюю благодарность, как ценному и трудолюбивому сотруднику! Спасибо вам за усердную работу, за формирование имиджа нашей компании!
В последние месяцы мы получали только положительные отзывы, видели довольные лица клиентов. И это обеспечили ваша позитивность, профессионализм, клиентоориентированность.
Еще раз спасибо! С наилучшими пожеланиями, (имя, фамилия, должность составителя)».
Вот таким образом можно выразить благодарность клиентам, сотрудникам, партнерам. Которая обязательно к вам вернется!
Было приятно работать с вами: лучшие способы выразить благодарность своим клиентам
Слово «спасибо» имеет большее значение для каждого человека. Небольшое слово, но сильно влияет на собеседника. Люди ценят благодарность как в быту, так и в деловой сфере. Поэтому не благодарить за собеседование при приеме на работу или рекомендацию. Произнесение слова «спасибо» не занимает много времени, но помогает вам показать вашу признательность, строить отношения с клиентами и коллегами.
Здесь все, как в жизни, ведь участниками переговоров являются обычные люди. Правильно налаженные коммуникация позволяют организовать отношения с вашими клиентами в течение долгого времени. При этом благодарность должна распространяться и за пределами деловой атмосферы.
Настоящие профессионалы в сфере бизнес-психологии рекомендуют записывать всю ключевую информацию о своих клиентах. Не только имя и фамилию, но и должность, возраст и дату рождения. Не будет лишним знать количество и возраст детей, дату рождения супруга и любую другую личную информацию. Все это позволяет подчеркнуть свой профессионализм и иметь возможность надлежащим образом выразить свою благодарность.
Анализируем заметки
Спасибо можно сказать напрямую, за оказанную услугу или внимание. А можно опосредованно, то есть сделать ответный ход. Проявить внимание и интерес к личности коллеги или клиента. А сделать это довольно просто, нужно использовать имеющуюся информацию.
Можно позвонить по работе в его день рождения и даже не знать об этом. Конечно, клиент не обидится, он не ждет поздравлений. Но если вам нужно совершить деловой звонок, а в своей базе вы видите, что через два дня у человека (или его ребенка) юбилей, то стоит отложить беседу именно до этой даты. Начните с поздравлений, а потом переходите к делам. Ваш рейтинг сильно вырастет.
Формулировки для выражения благодарности
Не всегда в деловой беседе можно воспользоваться банальными, привычными для бытовых отношений фразами. Отношения между партнерами и коллегами строятся несколько на другом уровне. Лучше всего составить список людей, которым нужно будет выразить благодарность и постараться найти фразу, которая подойдет для этой ситуации лучше всего.
Мы собрали несколько примеров, которым можно воспользоваться. Сделайте эти заметки длиннее, более индивидуальными и заставите клиента чувствовать себя более важным. Можно использовать их почти для любого клиента. Все, что вам нужно сделать, это изменить имя получателя.
Готовые фразы, или как выразить «спасибо»
— Спасибо за то, что вы сделали нас ведущим поставщиком канцелярских товаров для дома в отрасли.
— Спасибо за ваш заказ. Мы с нетерпением ждем возможности снова поработать с вами.
— Было здорово работать с вами и вашей командой экспертов. Я надеюсь, что у меня будет возможность снова поработать с вами в ближайшем будущем.
— Мы надеемся, что у нас будет возможность работать с вами долгие годы.
— Было приятно иметь с вами дело, и я надеюсь, что в будущем мы сможем помочь вам снова.
— Спасибо за ваш ценный вклад. Мы высоко ценим ваше доверие и искреннюю признательность за преданность нашему бизнесу.
— Если я могу еще чем-нибудь помочь, пожалуйста, не стесняйтесь спрашивать.
— В мире, наполненном множеством вариантов и возможностей, мы благодарим вас за то, что выбрали нас.
— Для нас было честью иметь дело с вами и доставлять вам удовольствие. Мы готовы помогать вам в будущем.
— Спасибо. Мы искренне ценим ваш бизнес. С нетерпением ждем совместной работы с вами в ближайшее время.
— Большое спасибо за то, что выбрали нас.
— Вы очень важны для нас. Мы ценим дружбу и доверие, которое вы пробудили. Вы можете позвонить нам в любое время с любыми вопросами или проблемами.
-Мы благодарны за доверие, которое вы оказали нам.
— Благодарю вас за то, что вы являетесь «контактным клиентом». Мы ценим ваш бизнес.
— Мы так рады, что нашли вас.
— Пожалуйста, не стесняйтесь позвонить мне, если когда-либо возникнет проблема. Мы надеемся получать удовольствие от сотрудничества с вами на долгие годы.
— Спасибо за доверие. Мы надеемся, что вы будете иметь в виду нас для будущих проектов.
Вместо заключения
Всего несколько слов могут кардинально изменить ваши взаимоотношения с клиентами. Попробуйте один раз изменить подход и начните благодарить клиента за сотрудничество. От вас не требуется никаких серьезных усилий, но клиент увидит, что вы его выделяете из сотен других. А это очень приятно каждому человеку.
На самом деле вы можете придумать и другие фразы, которые будете использовать для общения с коллегами и клиентами. Даже лучше, если они ориентированы для конкретного человека, тогда фразы не будут звучать, как механические или дежурные. Такое сообщение обязательно достигнет цели.
Как выражать клиентам благодарность: правила, приемы и примеры
Если в повседневной жизни мы говорим слова благодарности почти на автомате, то в бизнесе такой закономерности не наблюдается и правилами любезности пользуются лишь немногие компании. О том, каким образом можно поблагодарить своих клиентов и почему это обязательно стоит делать, вы узнаете из этой статьи.
Нужно признать, что благодарить потребителей бизнес практически не умеет. А если и благодарит, это или четко прописанные стандартом обезличенные формулировки, или личная инициатива конкретных сотрудников. В то же время умение говорить «спасибо» – это показатель клиентоориентированности, один из инструментов формирования лояльности и возможность выделиться среди конкурентов.
В каких случаях целесообразно использовать слова благодарности потребителям:
Благодарность может выражаться тремя способами:
Реже всего используемый инструмент – это благодарственное письмо. Его пишут, как правило, на b2b-рынках в качестве признательности за сотрудничество и чаще всего оно исходит от покупателя, а не от продавца. Например, промышленное предприятие благодарит поставщика оборудования или проектную организацию, которые помогли запустить новую производственную линию. Потребители, являющиеся физическими лицами, таким инструментом благодарности не избалованы. Поэтому письмо может стать для них неожиданным приятным сюрпризом, которым они могут захотеть поделиться, например, в социальных сетях, что запустит бесплатное «сарафанное радио».
Благодарственное письмо – это отражение ценности конкретного клиента и выражение ему признательности за выбор организации. Нет жестких рамок для его написания и оформления. Оно может быть написано и оформлено в менее официальном стиле (например, на специальном фирменном бланке) и содержать следующие блоки:
Стиль благодарности должен быть менее официальным, не содержать типовых деловых клише и напоминать, скорее, дружеское обращение, теплоту и эмоции, но с учетом требуемого уровня официоза. Не стоит использовать слова «искренний» (например, благодарность) и «честный» (например, отзыв, который оставил клиент в соцсетях). Они эмоционально усиливают обращение, но могут вызвать подсознательный негатив (предприятие не всегда искреннее, а другие покупатели иногда или всегда врут).
Если клиентов, которым пишется письмо, немного, желательно, чтобы в тексте каждого письма упоминались нюансы, моменты и детали, которые покажут, что это не заготовка, а персонализированное обращение. Например, если клиент сомневался и сравнивал продукцию разных производителей (брендов), поблагодарить за сложный выбор, который был сделан в пользу предприятия. Можно напомнить клиенту, с чего началось сотрудничество с ним, как много лет оно длится и как для компании это важно. Если письма пишутся массово, можно разработать 15-20 шаблонов писем. Также важно избежать неприкрытой лести, которая легко считывается и вызывает негатив.
Завершать сообщение или письмо рекомендуется пожеланиями успехов (здоровья, счастья, профессиональных побед и т.п. – в зависимости от конкретного рынка и причин обращения клиента в компанию) и побуждением клиентов к дальнейшему сотрудничеству. Например, выразить надежду на новые обращения клиентов в компанию и ее рекомендации друзьям, знакомым или партнерам по бизнесу, предложить особые условия на следующую покупку, попросить высказать предложения по улучшению работы предприятия и его персонала, неучтенные пожелания и др.
Рекомендуемый объем благодарственного письма – 2-3 абзаца, помещающиеся на половину листа А4. Для электронных писем используются те же правила. Удачный пример приведен ниже. Несмотря на то, что очевидно, что письмо сгенерировано автоматически, оно выглядит дружественным и клиентоориентированным.
Еще одним интересным примером являются письма, которые можно найти на упаковке зубной пасты SPLAT, написанные от имени директора компании. Они не только заставляют людей задуматься о важных для каждого человека вещах, но и устанавливают эмоциональную связь с брендом, тем самым укрепляя лояльность. Сегодня на сайте компании приведены уже 156 таких писем.
Отправка бумажного письма может сопровождаться отправкой небольшого сувенира (например, календаря, футболки, кружки, открытки или магнита), букета цветов, коробки конфет и др. Выбор и стоимость подарка зависит от важности и ценности клиента для компании, а также выделяемого бюджета на данную статью затрат. Если речь идет благодарности в электронном виде, в дополнение к ней может предлагаться небольшой электронный подарок. Например, ссылка на скачивание полезных материалов или промокод для скидки на следующую покупку.
Еще один способ сказать спасибо своим покупателям – это ответы на их отзывы в социальных сетях, на сайтах-отзывиках и на других площадках. Однако компании редко отвечают на такие обращения своих клиентов или в 90% делают это формально. Ниже приведены три примера ответов, представленные на сайте онлайн-ритейлера Wildberries. В целом же можно сделать вывод о том, что бренды, представленные на данном сайте, практически не взаимодействуют со своими потребителями.
Как видно, только сам онлайн-ритейлер смог оставить комментарий по части правил, которые относятся и к благодарственным письмам, и к ответам в электронном виде. Прежде всего, это детали (Благодарим, что воспользовались функционалом «Проверка товара») и выражение дальнейших намерений компании (Спасибо, что помогаете нас стать лучше!). Однако не было обращения к клиентке по имени, которое указано в ее профиле. Кроме того, покупательнице не предложена никакая компенсация, что могло бы сыграть на рост лояльности женщины к компании.
Обобщая сказанное выше, при использовании благодарственных писем и ответов на комментарии потребителей нужно избежать следующих ошибок:
Вывод
Благодарственные письма и электронные ответы закладывают основу для дальнейшего взаимодействия. Несмотря на то, что для компании-отправителя они практически ничего не стоят, с их помощью она инвестирует в формирование лояльности клиентов. Благодаря им случайный или разовый клиент может стать постоянным, а клиенты, которые ранее совершали периодически покупки, могут перейти в категорию адвокатов компании или бренда. Людям свойственно ожидать позитивной обратной связи и благодарности в ответ на свои действия, а также запоминать, если эти ожидания оправдались. Получение благодарности – это проявление уважения и признательности и подтверждение важности и ценности клиентов.
Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети
Специалист по связям с общественностью рекомендательного сервиса ZOON.RU
Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.
Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов.
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.
Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.
Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.
Структура ответа
Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:
Приветствие
Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».
Благодарность
При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».
Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.
Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.
Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:
При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.
Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.
В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.
С упором на чистоту в салоне:
«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».
С упором на специалистов:
«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».
Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.
О языковой школе
Наш ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».
Об автосервисе
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».
Ответ на отзыв с упором на качество:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».
О салоне красоты
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».
Об МРТ-центре
В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.
Советы
Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.
И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!